Gaat in de beleving van veel huisstijlbeheerders dit vak over de plaatjes en de lettertypes, een recent voorval herinnerde er mij hardhandig aan dat ik meer aandacht moest besteden aan de zachte kant: de mensen en de ethiek van handelen. De stijl mag nog zo helder zijn en het bedrijf nog zo bekend, als groepen klanten zich niet juist behandeld voelen blijft er van het zorgvuldig gehuisstijlde vernislaagje weinig over. Noem het imago, ik reken het graag onder de huisstijldragers.

Ethisch handelen, misschien Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen horen in mijn optiek net zo bij de uitingsvormen van een verstandig bedrijf als een beeldmerk, typografie of een strak geplakt wagenpark.

In het huisstijlvak besteden de grotere partijen aandacht aan schrijfstijl, telefoonstijl, leesbare teksten, heldere voorwaarden (moeten die er zijn, als klant-uitsluitend gegeven?) en een vriendelijke, niet opdringerige klantenservice. Cross-sell is op het randje, outbound callcenters zijn een imagorisico: als voorbeeld noem ik de Stopcontactenboeren die handelen als premie- en handtekeningenjagers. Een speciale vermelding bij Trosradar draagt nooit bij aan een fraaie stijl van het huis.

Nog zorgwekkender wordt het als het je huisstijl is om problemen te bagatelliseren en je klan(ch)tprocessen bewust zo in te richten dat de klant er de weg in kwijtraakt of zijn verhaal niet kwijt kan. Als de stijl van het huis bestaat uit ontkennen, afschepen, negeren en niet leveren wat is overeengekomen. Dan helpt geen huisstijlmoedertje meer.
Voorbeeld hier is T-mobile, een van de arrogantste bedrijven in de markt. Erger nog dan Apple in mijn beleving, die maken tenminste nog mooie dingen die meestal werken. T-mobile maakt niets, maar verplaatst alleen wat data over een lijntje. Niet schreeuwend ingewikkeld lijkt me, maar dat lukt ze niet eens. 2010 is het jaar van de falende telco. #fail is dat op Twitter.

Klant- en productethiek horen in mijn beleving bovenaan het lijstje huisstijldragers. Op die manier creeer je veel sneller herhalingsaankopende klanten dan met welke marketingcampagne ook.

Ook interessant:
www.freemagenta.nl

Tags | ethiek, nrc, t-mobile, youp